A Ouvidoria da Brasil Fiança é o canal de última instância para manifestações que não foram resolvidas satisfatoriamente pelos canais de atendimento convencional. Também é o canal oficial para denúncias de irregularidades, violações éticas e situações que exigem tratamento confidencial e independente.

O que Você Pode Registrar aqui

A Ouvidoria recebe quatro tipos de manifestação — cada uma com processo e prazo específico de resposta.

Reclamação

Insatisfação com produto, serviço, prazo, atendimento ou qualquer aspecto da experiência com a Brasil Fiança que não foi resolvida pelo atendimento convencional.

Sugestão

Ideias para melhoria de produtos, processos, portal digital, comunicação ou qualquer aspecto da operação Brasil Fiança. Sugestões válidas são implementadas com crédito ao sugestor.

Elogio

Reconhecimento de atendimento excepcional, produto de qualidade ou experiência que superou expectativas. Elogios são registrados no histórico de desempenho da equipe.

Denúncia

Relatos de irregularidades, violações éticas, condutas impróprias, fraudes ou situações que exigem investigação confidencial e independente. Pode ser feita de forma anônima.

Central de atendimento da ouvidoria com equipe dedicada ao tratamento de manifestações
Nossa equipe de Ouvidoria trata cada manifestação individualmente — não há respostas automáticas ou genéricas para casos registrados

Envie sua Manifestação

Preencha o formulário abaixo. Todos os campos marcados com * são obrigatórios. Você receberá um número de protocolo por e-mail após o envio.

Denúncias podem ser feitas de forma anônima. Nesse caso, deixe os campos de identificação em branco. A confidencialidade é garantida para todas as manifestações — os dados do manifestante nunca são compartilhados com a área denunciada.

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Outros Canais de Atendimento

A Ouvidoria é o canal de última instância. Para dúvidas e suporte operacional, utilize preferencialmente os canais abaixo — com resposta mais rápida.

Atendimento Online
Portal Brasil Fiança

Chat ao vivo e abertura de chamados diretamente pelo portal de clientes — resposta em até 4 horas úteis.

Atendimento Telefônico
(11) 4000-XXXX

Segunda a sexta-feira, das 9h às 18h. Para dúvidas operacionais, emissão e acompanhamento de garantias.

E-mail de Atendimento
atendimento@

brasilfianca.com.br — para consultas técnicas e envio de documentação complementar a processos em andamento.

Canal exclusivo da Ouvidoria: ouvidoria@brasilfianca.com.br — para manifestações que exigem tratamento independente e confidencial. Este canal é monitorado diretamente pela gestão, sem intermediários operacionais.

Como Tratamos Cada Manifestação

Um processo estruturado que garante análise independente, resposta formal e melhoria contínua a partir do seu feedback.

1

Recebimento e protocolo

Toda manifestação recebe um número de protocolo único enviado por e-mail em até 1 hora útil. O protocolo permite acompanhar o andamento em tempo real pelo portal ou por e-mail.

Protocolo imediato
2

Triagem e classificação

A equipe de Ouvidoria classifica a manifestação por tipo, urgência e complexidade. Casos envolvendo denúncias são imediatamente encaminhados ao canal de investigação independente, sem comunicação com a área denunciada.

Em 4h úteis
3

Análise e investigação

Para reclamações, consultamos registros de atendimento, histórico operacional e entrevistamos as áreas envolvidas. Para denúncias, aplicamos o protocolo de investigação independente com preservação total da identidade do denunciante.

Até 3 dias úteis
4

Resposta formal

Resposta completa e fundamentada enviada por e-mail dentro de 5 dias úteis — incluindo a análise realizada, a conclusão e as providências tomadas ou em andamento. Para denúncias, a resposta confirma o recebimento mas não detalha a investigação.

Prazo máximo: 5 dias úteis
5

Acompanhamento e melhoria contínua

Manifestações resolvidas são compiladas mensalmente em relatório gerencial apresentado à Diretoria e ao Conselho Consultivo. Padrões identificados geram melhorias concretas em processos, produtos e atendimento.

Relatório mensal

Transparência nos Resultados

5
dias úteis — prazo máximo de resposta
94%
das manifestações resolvidas no prazo
100%
das denúncias tratadas com confidencialidade
0
casos de retaliação a denunciantes registrados

Perguntas Frequentes sobre a Ouvidoria

A Ouvidoria é o canal de última instância — deve ser acionada quando sua manifestação não foi resolvida satisfatoriamente pelos canais convencionais de atendimento (chat, e-mail, telefone) ou quando se trata de uma denúncia que exige tratamento confidencial e investigação independente.
Sim. O sistema de ouvidoria é projetado para garantir o anonimato do denunciante quando solicitado. Os dados de identificação são separados do conteúdo da denúncia e nunca são compartilhados com as pessoas ou áreas denunciadas.
O prazo máximo é de 5 dias úteis para resposta completa. Em casos mais simples, a resolução pode ocorrer em 24 a 48 horas. Você receberá atualizações de andamento por e-mail conforme o processo avança.
Sim. Com o número de protocolo recebido por e-mail, você pode acompanhar o andamento pelo portal Brasil Fiança ou enviar um e-mail para ouvidoria@brasilfianca.com.br solicitando atualização.
Todas as sugestões são analisadas pela equipe de Ouvidoria e encaminhadas ao gestor responsável pela área relacionada. Sugestões válidas são incluídas no backlog de melhorias — e você recebe uma resposta informando se a sugestão foi acolhida ou não, com justificativa.
Sim. Clientes pessoa jurídica podem registrar manifestações em nome da empresa. Nesse caso, inclua o CNPJ e o nome do representante legal. A resposta será enviada ao e-mail cadastrado no contrato.

Tem algo a nos dizer? Estamos ouvindo.

Registre sua manifestação agora. Cada feedback é uma oportunidade de sermos melhores para você e para todos os nossos clientes.

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